Şikayet Prosedürü

MÜŞTERİ HİZMETLERİ

Şikayet Prosedürü

Talep ve Şikayet Formu için tıklayınız.

Talep ve Şikayetler

Laboratuvara gelen şikâyetler, “Talep ve Şikâyet Formu" ile kayıt altına alarak mümkün olan her durumda şikayetin kabul edildiği konusunda kişi/kuruluşa yazılı veya sözlü olarak bilgi verilir. Şikâyetin laboratuvarın sorumluluğundaki faaliyetlerle ilgili olup olmadığı doğrulandığında gerçekleştirilen faaliyetler, alınan kararlar ve ilerleme raporları en fazla 15 iş günü içerisinde istekte bulunan kişi/kuruluşa yazılı olarak bildirilir.

İtirazlar

Müşterinin analiz sonuçlarına itiraz etmesi durumunda kendisinden Müşteri Talep ve Şikayet Formunu doldurması talep edilir. Eğer bir problem olmadığına karar verilir ise durumu müşteriye bildirir. Müşteri ikna olmaz ise analiz tekrarı yapılır ve aynı sonuca ulaşıldığı takdirde analiz ücreti müşteriden talep edilir. FORMÜL Laboratuvarları, analiz tekrarında farklı bir sonuç bulur ise sonuçtan emin oluncaya kadar analizi tekrarlar ve bütün masrafları kendisi karşılar.

Müşteri yine itiraz ederse ortak belirlenen Hakem Laboratuvar’ a şahit numune gönderilir. Hakem laboratuvar da Formül Laboratuvarları ile aynı sonucu bulur ise bütün masrafları müşteri karşılar.

Formül Laboratuvarları eğer sisteminde bir hata olmadığına karar verir ve Hakem Laboratuvarın sonucuna güvenmez ise müşteri ile görüşerek 3. bir Hakem Laboratuvar’ a şahit numuneyi gönderir. 3. taraf Hakem Laboratuvarın verdiği analiz sonucu hangi laboratuvarın sonucuna yakın ise o sonuç kabul edilir. Sonuçtan hem müşteri hem de ilk Hakem Laboratuvar bilgilendirilir.

Problem, FORMÜL Laboratuvarlarından kaynaklandığı takdirde tüm masraflar FORMÜL Laboratuvarları tarafından karşılanır ve derhal Düzeltici Faaliyet Prosedürüuygulanarak bu hatadan etkilenmiş olan başka müşteriler de varsa hepsi durumdan bilgilendirilir. Aksi durumda tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. Müşteri şahit numunenin 3. taraf Hakem Laboratuvara gönderilmesini kabul etmese dahi Formül Laboratuvarları numuneyi 3. taraf Hakem Laboratuvara gönderir, masrafları kendisi karşılar ve hatanın nereden kaynaklandığından emin olur.

Eğer müşteri FORMÜL Laboratuvarlarının yapmış olduğu analizler sonucunda maddi ve manevi olarak zarar görmüş ise ve sorun FORMÜL Laboratuvarlarından kaynaklanıyor ise FORMÜL Laboratuvarlarının yapmış olduğu 3. Taraf Mesleki Sorumluluk Sigortası kapsamında müşterinin zararı karşılanır.

Hakem Laboratuvarın belirlenmesi müşteri, Formül Laboratuvarlarından ve hakem seçilen laboratuvarın karşılıklı anlaşmasına bağlıdır. Hakem laboratuvar seçilirken yaptırılacak analizin TS EN ISO/IEC 17025 akreditasyonu kapsamında olması gerekir

Hakem seçilen laboratuvar, FORMÜL Laboratuvarlarına karşı, yapılan analiz ile ilgili olarak metot, kullanılan cihaz ve ekipmanlar, yapılan hesaplamalarla ilgili açık olmalıdır.